En novembre dernier, nous vous proposions l’étude sur l’expérience post-achat des 100 plus grands e-commerce en France menée par parcelLab. La solution de l’expérience client post-achat revient en 2021 avec une nouvelle étude en collaboration avec l’institut d’études Opinionway, cette fois, davantage tournée vers les attentes des consommateurs, notamment par rapport aux offres de service post-achat proposées par les e-commerçants.
A travers la première étude, était ressorti que les e-commerçants avaient encore des efforts à faire en termes de communication post-achat, pour cette deuxième étude, parcelLab s’est basé sur le ressenti des consommateurs. Que pensent les clients de l’expérience post-achat vécue sur les 100 e-commerces les plus visités de France ? Les e-commerçants répondent-ils aux attentes de leurs clients ? Découvrez-le dès maintenant en téléchargeant l’étude.
Les attentes des consommateurs
A travers cette étude, nous vous proposons de passer en détail les besoins des consommateurs suite à un achat en ligne : suivi et délai de livraison, politique de retour ou encore communication, et de les comparer à ce qui est actuellement proposer par les e-commerçants.
La livraison : un problème majeur
Selon l’étude menée par parcelLab et Opinionway, 47% des consommateurs ont déclaré avoir eu au moins un problème de livraison au cours des 12 derniers mois suite à un achat en ligne. Cela montre que les e-commerçants ont encore des progrès à faire sur ce point, qui est pour de nombreux consommateurs déterminants quant à leur fidélité et au réachat.
On remarque notamment que pour 29% des consommateurs, une livraison effectuée dans les temps est le critère le plus important pour considérer que l’expérience d’achat est bonne. Les sites en mesure de satisfaire les consommateurs en remplissant les promesses de livraison seront sans aucun doute les grands vainqueurs du e-commerce en 2021.
La communication post-achat : un enjeu non négligeable
La manière la plus simple et plébiscitée par les consommateurs pour communiquer avec eux lors du suivi de livraison est le mail pour 61% d’entre eux. Les e-commerçants sont conscients de ce besoin, puisque 74% d’entre eux privilégient ce canal.
41% des habitants d’Ile-de-France ont, eux, tendance à préférer le SMS, contre 34% pour le reste de la France. Malgré cette tendance grandissante du SMS comme moyen de communication, seuls 26% des 100 plus grands e-commerçants français communiquent via ce canal.
Les politiques de retour à peaufiner
Les consommateurs français sont 58% à effectuer des retours, seulement 8% le font régulièrement. Si vous percevez un retour comme un échec, vous vous rendez compte au travers de cette étude que cela peut s’avérer être une véritable opportunité…
Le profil des consommateurs et leurs habitudes de consommation
45% des Français des générations Y/Z ont effectué plus d’achats en 2020 qu’en 2019. Ce chiffre devrait encore très probablement augmenter en 2021 et les années suivantes.
Les générations les plus jeunes, dont la propension à consommer va évoluer ces prochaines années, sont très vigilantes quant au montant de la livraison. Encore une fois, ces chiffres confirment l’importance de la livraison tant au niveau du prix, du suivi et du délai…
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