In deze nieuwsbrief: 1 De flyer is klaar om klachten beter op te halen. Hoe meer klachten we kunnen verzamelen, hoe duidelijker het is dat er verbetering moet komen.
2 Er komt een AOV-klankbordgroep, doet u mee?
3 De 17 belangrijkste verbeterpunten voor het AOV. 4 De OV-coach. Veel informatie in deze nieuwsbrief!
We wensen u veel leesplezier en horen graag wat u van onze nieuwsbrief vindt.
Hartelijke groeten, Imka Monsma en Annemieke Goudsmit van 'Kom er uit' |
|
|
1 De flyer is klaar!
Met deze flyer (zie de foto) willen we meer mensen laten weten dat het wel zin heeft problemen met het AOV te melden. De flyer ligt op diverse plekken in Zaanstad. Problemen zoals te vroeg of te laat opgehaald, telefooncentrale niet bereikbaar, wisselende kosten voor dezelfde ritten, bejegening (niet prettig behandeld), verkeerde auto/bus, enz. De folders liggen in het ziekenhuis, (ZMC) de oogfliniek (OMC), het Pennemes, Evean Nieuw Groenland, het Mennistenrerf, Oostergouw, Rosariumhorst, de Bieb, d'Acht Staten, Guisveld, Zaantheater, het Erasmushuis en het gemeentehuis. Vertel uw verhaal! |
|
|
Meld klachten over AOV / BIOS
Help ons het AOV voor ouderen en gehandicapten te verbeteren! We helpen u graag bij het het indienen van uw klacht. Wij zitten er voor u achteraan, net zolang tot er een bevredigende oplossing is. We behartigen uw belangen kosteloos. |
|
|
2 Een AOV-klankbordgroep!
Doet u mee? Goed nieuws! De gemeente Zaanstad nodigt gebruikers van het AOV uit om een klankbordgroep te vormen. Ervaringen delen en meedenken over oplossingen, zo werken we samen aan een beter AOV! Hieronder de uitnodigingsbrief van de gemeente. Meld u aan en doe mee!
Beste gebruiker van het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV), Wilt u uw ervaringen en ideeën over het AOV met ons delen? We nodigen u dan graag uit om deel te nemen aan de klankbordgroep voor het AOV. Zo bent u vaker en directer betrokken bij onderwerpen die voor u en ons belangrijk zijn. Deze klankbordgroep overlegt twee keer per jaar met de gemeente, een vertegenwoordiger van de vervoerder (Bios) en met vertegenwoordigers van 'Kom er Uit'. We willen zo samen: • een beter beeld te krijgen van jullie wensen; • in gesprek gaan over wat niet goed gaat; • afspraken maken over veranderingen en verbeteringen. S Wilt u meewerken aan de klankbordgroep AOV en meepraten? U bent dan welkom eind oktober. Het wordt 23 oktober van 19.00 tot 21.00 uur of het wordt 25 oktober van 14.00 – 16.00 uur. Wat komt u het beste uit? Stuur vóór 14 oktober een mail naar clientenparticipatie@zaanstad.nl. Geef uw voorkeursdatum voor de bijeenkomst op. Op 16 oktober ontvangt u de definitieve uitnodiging. Wij vergoeden uw eigen bijdrage voor het AOV voor dit eerste overleg. Hopelijk zien wij u op deze bijeenkomst! Met vriendelijke groet, Remco Beijer
Gemeente Zaanstad
Inkoop- en contractmanager Maatschappelijk Domein Heeft u vragen over deze brief? Stuur dan een mail naar clientenparticipatie@zaanstad.nl. |
|
|
3 De belangrijkste verbeterpunten
In het afgelopen jaar hebben we een aardig inzicht gekregen in de problemen die gebruikers van het AOV ondervinden. Door vele gesprekken, mailtjes en klachten hebben we de volgende punten ter verbetering aangeboden aan de contractmanager van het AOV bij de gemeente Zaanstad. We hebben verzocht hiermee een plan van aanpak te maken dat wij kritisch kunnen volgen.
We stellen vast op basis van onze klachten dat er: - stelselmatig te laat of te vroeg opgehaald wordt (meer dan kwartier voor en na)
- dagelijks klachten zijn over te lange rijtijden
- wekelijks meerdere klachten zijn over een slechte behandeling aan de telefoon
- wekelijks klachten zijn over chauffeurs en planners.
- geen onafhankelijke klachtenregeling is
- door BIOS naar eigen goeddunken willekeurig gereageerd wordt op klachten
- geen of misleidende communicatie is bij telefoonstoringen, staking of extreme weersomstandigheden, waardoor de BIOS onbereikbaar is
- geen duidelijk protocol is als je ergens strandt als reiziger
- geen duidelijk protocol is als je in een conflict raakt over een rit
- financieke vergoeding verschillen; dezelfde rit kent verschillende prijzen
- ritten worden aangenomen, ook al is al bekend dat de aanvraag niet gaat lukken
- soms een rittenstop is, door grote uitloop wordt dan NIETS meer ingepland
- geen klankbordgroep of klantenpanel is.
- geen duidelijkheid over de route en het aantal medepassagiers
- onvoldoende inzicht is bij de gemeente over de klachten.
Gevolg: - geen positief gevoel bij de reizigers over het AOV (onzekerheid)
- geen vertrouwen in het AOV-vervoer
- gevoel bij reizigers dat ze niet serieus genomen worden, niet waardig
- moedeloosheid, frustratie, vernederd gevoel, afhankelijk voelen wordt versterkt
- isolatie, eenzaamheid of kans op eenzaamheid door angst om AOV-vervoer te bestellen.
- er worden zelf oplossingen gezocht door reizigers en instellingen
- een vertekend beeld bij de BIOS over de kwaliteit van hun diensten.
Er wordt nu gewerkt aan: 1. het uitzoeken van de verschillen in ritprijs (van dezelfde ritten) 2. het opzetten van een klankbordgroep 3. werken aan een hogere klantvriendelijkheid 4. betrouwbaarheid in afspraken en het managen van verwachtingen We hebben er vertrouwen in! Bij het aanbieden van onze lijst met verbeterpunten was de bereidheid aanwezig om te werken aan verbetering, zowel bij de gemeente Zaanstad als bij de manager van de BIOS Zaanstreek. We werken gezamenlijk aan een plan van aanpak, waarbij we kritisch de vooruitgang zullen blijven volgen. We hebben uw ervaringen daarbij wel nodig. Dus meld alstublieft iedere keer als er iets niet goed gaat. |
|
|
4 De OV-coach Er zijn mensen die nu met het AOV reizen, maar die graag zelfstandig willen reizen naar school, werk, sportclub of familie. Maar hoe moet dat dan met de bus of de trein? Welke route is het meest toegankelijk? Of vindt u het lastig om de route te onthouden? Dan is MEE op Weg wat voor u! MEE op Weg: zelfstandig leren reizen. “Ik hoop dat er in de toekomst nog meer mensen gaan samenwerken met MEE op Weg. Het heeft mij erg geholpen!”, aldus een 13-jarige jongen met autisme die nu zelfstandig naar school kan reizen en niet meer afhankelijk is van het leerlingenvervoer. MEE op Weg is een project waar mensen die een beperking ervaren tijdens het reizen met behulp van een maatje leren om van A naar B te gaan. Samen met het maatje wordt een plan gemaakt over hoe ze het beste kunnen reizen: lopend, fietsend of met het openbaar vervoer. Ook wordt er opgeschreven waar extra opgelet moet worden en wat de veiligste route is. Daarna gaan de deelnemer en het maatje samen één keer per week oefenen. In totaal ongeveer 10 keer totdat de deelnemer zelfstandig de route kan afleggen. Voor wie? Kinderen (vanaf 10 jaar), jongeren en volwassenen die een beperking ervaren tijdens het zelfstandig reizen naar school, werk, sportclub, buurtcentrum, supermarkt, familie etc. maar het wel graag willen leren. Meer informatie of meedoen? MEE op Weg is een project van MEE Amstel en Zaan. Wilt u meer informatie over het project MEE op Weg of wilt u iemand aanmelden? Mail dan naar meeopweg@meeaz.nl of bel naar Carla Krale via 06 8107 8139 of Joyce Lore de Jong via 06 1864 394 |
|
|
We komen op voor de gebruikers van het AOV en we willen een krachtige stem richting gemeente en Bios laten horen, om het AOV te verbeteren! |
|
|
|
|
