Chaque année, à la même période, elle revient comme une ritournelle, qui s’intensifie au fur et à mesure que les jours du mois de décembre passent. Elle ? C’est cette fameuse question que tous les e-commerçants se posent anxieusement : mes colis seront-ils livrés à mes clients avant Noël ?
Pourquoi la question se pose-t-elle ? C’est simple : à partir de Black Friday, et crescendo au fur et à mesure que les fêtes approchent, les consommateurs multiplient les commandes en ligne. Le phénomène s’est intensifié l’année dernière. Avec l’épidémie de Covid-19 et les règles sanitaires associées, le shopping en ligne a été favorisé par rapport aux achats en magasin pour préparer les cadeaux. En décembre 2020, ce sont jusqu’à 4 millions de colis par jour qui ont été triés et distribués par les centres Colissimo…
Du coup, pour tenter de répondre à cette question toujours plus pressante, les transporteurs communiquent des dates limites de dépôts de colis. Sont-elles vraiment fiables et quelle est la meilleure façon de les utiliser ? Voici nos conseils en 4 points.
1/ Avoir en tête les dates officielles de cut off
Voici les dates qui ont été communiquées par les transporteurs :
Toutefois, celles-ci doivent être prises avec des pincettes. En effet, ce sont des hypothèses basées sur des prévisions qui dépendent de plusieurs facteurs comme notamment la volumétrie réelle des colis expédiés par voie postale ainsi que les conditions météorologiques. S’il neige, les camions et vélos circulent plus difficilement, les colis mettent plus de temps à être livrés, et les délais s’allongent. Assez logique quand on y réfléchit, non ?
A ce sujet, il est important de rappeler que les délais de livraison habituels présentés par les transporteurs - le fameux 48h de Colissimo par exemple - ne sont pas des engagements contractuels : ce sont des délais indicatifs constatés qui ne sont pas pour autant garantis… même si tous les acteurs du métier mettent en permanence tout en oeuvre pour les tenir et les réduire.
2/ Prendre de la marge
Au vu du paragraphe ci-dessus, V-factory a réalisé un calendrier indicatif des dates que nous vous recommandons de prendre en compte. Le voici :
Nous vous conseillons de communiquer ces dates à vos clients dans votre parcours d’achat pour qu’ils puissent mettre le maximum de chances de leur côté pour recevoir leur colis avant Noël.
3/ Anticiper le phénomène des vases communicants
Une réaction logique devant ce calendrier est de transférer son flux de commande d’un transporteur vers l’autre au fur et à mesure que les livraisons ne sont plus garanties avant le 25 : quand le délai Mondial Relay est expiré, les e-commerçants ont tendance à basculer tout leur flux en Colissimo… ...et à congestionner assez naturellement ce réseau plus vite que prévu.
Nous vous conseillons de proposer plusieurs solutions de livraisons dès début décembre à vos clients pour panacher les flux dès le départ et repousser le plus possible ce phénomène de vases communicants.
4/ Avoir des compensations digitales
Le plus important reste de bien informer le consommateur en amont pour éviter les déconvenues, mais aussi d’avoir bien anticipé les possibles plaintes et déceptions et les gestes de compensations qui redonneront le sourire à vos clients et les fidéliseront. Avez-vous pensé à préparer une carte digitale à imprimer qui pourrait remplacer le cadeau en cours de livraison sous le sapin ? Ou bien un remboursement des frais de livraison en cas de retard ?
Comme toujours l’expérience client est une longue chaîne où la communication et la coordination entre les différentes équipes, dont bien sûr la supply chain, sont clés.
Vous voulez faire le point sur vos délais de livraison ? Alors contactez-nous !
V-factory est une agence e-logistique qui vous accompagne dans la croissance opérationnelle de votre marque e-commerce. Nous mettons à votre service notre expertise française et européenne en logistique et distribution ainsi que notre lab d'innovation pour penser différemment l'expérience client.